當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->營銷案例-->詳細內容
推銷中的提問藝術
作者：佚名 日期：01-3-28 字體：[大] [中] [小]
-
兩名教士分別向上司請求說：
我在祈禱時可以抽煙嗎?我在抽煙時可以祈禱嗎
回答結果大相徑庭，這就是表述方式的差異！
獲得信息的一般手段就是提問。洽談的過程，常常是問答的過程，一問-答構成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話，更是有利于推動洽談的進展，促使推銷成功。本文談談洽談中如何提問的一些技巧，希望能夠給廣大推銷人員一些啟迪。
一、推銷提問技巧的基本原則
1．洽談時用肯定句提問
在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如："你已經……嗎?""你有……嗎?"或是把你的主導思想先說出來，在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。"現在很多先進的公司都使用計算機了，不是嗎?"這樣，只要你運用得當，說的話符合事實而又與顧客的看法一致，會引導顧客說出一連串的"是"，直至成交。
2．詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。
向顧客提問時，雖然沒有一個固定的程序，但一般來說，都是光從一般性的簡單問題開始，逐層深入，以便從中發現顧客的需求，創造和諧的推銷氣氛，為進一步推銷奠定基礎。
3．先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。
了解顧客的需求層次以后，就可以掌握你說話的大方向，可以把提出的問題縮小到某個范圍以內，而易于了解顧客的具體需求。如顧容的需求層次僅處于低級階段，即生理需要階段，那么他對產品的關心多集中于經濟耐用上。當你了解到這以后，就可重點從這方面提問，指出該商品如何滿足顧客需求。
4．注意提問的表述方法
下面一個小故事可說明表述的重要性。一名教士問他的上司："我在祈禱的時候可以抽煙嗎?"這個請求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個上司："我在抽煙的時候可以祈禱嗎?"抽煙的請求得到了允許。
因此，推銷實踐中，我們應注意提問的表述。如一個保險推銷員向一名女士提出這樣一個問題："您是哪一年生的?"結果這位女士惱怒不已。于是，這名推銷員吸取教訓。改用另一種方式問："在這份登記表中，要填寫您的年齡，有人愿意填寫大于廿一歲，您愿意怎樣填呢?"結果就好多了。經驗告訴我們，在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。
二、幾種常用的提問方式
1．求教型提問
這種提問是用婉轉的語氣，以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下，先虛設一問，投石問路，以避免遭到對方拒絕而出現難堪局面，又能探出對方的虛實。如一推銷員打算提出成交，但不知對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是試探地問："這種商品的質量不錯吧?請能評價一下好嗎?"如果對方有意購買，自然會評價；如果不滿意，也不會斷然拒絕，使雙方難堪。
2．啟發型提問
啟發型提問是以先虛后實的形式提問，讓對方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘，有利于表達自己的感受，促使顧客進行思考，控制推銷勸說的方向。如一個顧客要買帽子，營業員問："請問買質量好的還是差一點的呢?""當然是買質量好的!""好貨不便宜，便宜無好貨。這也是……"
3．協商型提問
協商型提問以征求對方意見的形式提問，誘導對方進行合作性的回答。這種方式，對方比較容易接受。即使有不同意見，也能保持融洽關系，雙方仍可進一步洽談下去。如："您看是否明天選貨?"
4．限定型提問——在一個問題中提示兩個可供選擇的答案，兩個答案都是肯定的。
人們有一種共同的心理——認為說"不"比說"是"更容易和更安全。所以，內行的推銷員向顧客提問時盡量設法不讓顧客說出"不"字來。如與顧客訂約會，有經驗的推銷員從來不會問顧客"我可以在今天下午來見您嗎?"因為這種只能在"是"和"不"中選擇答案的問題，顧客多半只會說："不行，我今天下午的日程實在太緊了，等我有空的時候再打電話約定時間吧。"有經驗的推銷貝會對顧客說："您看我是今天下午2點鐘來見您還是3點鐘來?""3點鐘來比較好。"當他說這句話時，你們的約定已經達成了。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對顧客的主要購買動機，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后"乘虛而入"，對其進行詳細勸服。請看下面這個場面：門鈴響了，一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上，當主人把門打開時，這個人問道："家里有高級的食品攪拌器嗎?"男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉過臉來和夫人商量，夫人有點窘迫但又好奇地答道："我們家有一個食品攪拌器，不過不是特別高級的。"推銷員回答說："我這里有一個高級的。"說著，他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著，不言而喻，這對夫婦接受了他的推銷。假如這個推銷員改一下說話方式，一開口就說："我是×公司推銷員，我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。"你想一想，這種說話的推銷效果會如何呢?
2．連續肯定法
這個方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，推銷員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題，連續地回答"是"，然后，等到要求簽訂單時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復。如推銷員要尋求客源，事先未打招呼就打電話給新顧客，可說："很樂意和您談一次，提高貴公司和營業額對您一定很重要，是不是?"(很少有人會說"無所謂")，"好，我想向您介紹我們的×產品，這將有助于您達到您的目標，日子會過得更瀟灑。您很想達到自己的目標，對不對?"……這樣讓顧客一"是"到底。
運用連續肯定法，要求推銷人員要有準確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個問題的提出都要經過仔細地思考，特別要注意雙方對話的結構，使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
3．誘發好奇心
誘發好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條，上面寫道："請您給我十分鐘好嗎?我想為一個生意上的問題征求您的意見。"紙條誘發了采購經理的好奇心——他要向我請教什么問題呢?同時也滿足了他的虛榮心——他向我請教!這樣，結果很明顯，推銷員應邀進入辦公室。
但當誘發好奇心的提問方法變得近乎耍花招時，用這種方法往往很少獲益，而且一旦顧客發現自己上了當，你的計劃就會全部落空。
4．"照話學話"法
"照話學話"法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經過一番勸解，顧客不由說："嗯，目前我們的確需要這種產品。"這時，推銷員應不失時機地接過話頭說："對呀，如果您感到使用我們這種產品能節省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?"這樣，水到渠成。毫不嬌柔，顧客也會自然地買下。
5．刺猬效應
在各種促進買賣成交的提問中，"刺猬"技巧是很有效的一種。所謂"刺猬"反應，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。讓我們看一看"刺猬"反應式的提問法：顧客："這項保險中有沒有現金價值?"推銷員："您很看重保險單是否具有現金價值的問題嗎?"顧客："絕對不是。我只是不想為現金價值支付任何額外的金額。"對于這個顧客，若你一味向他推銷現金價值，你就會把自己推到河里去一沉到底。這個人不想為現金價值付錢，因為他不想把現金價值當成一樁利益。這時你該向他解釋現金價值這個名詞的含義，提高他在這方面的認識。
一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡而言之，提問要掌握兩個要點：
1．提出探索式的問題。以便發現顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當的服務，使買賣成交。
2．提出引導式的問題。讓顧客對你打算為他們提供的產品和服務產生信任。還是那句話，由你告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。
在你提問之前還要注意一件事——你問的必須是他們能答得上來的問題。